這是2013年7月28日上午，俞成輝再次赴臨潭縣三岔鄉斜溝村、店子鄉岐山村，指導搶險救災工作，慰問受災群眾。中國甘南網配圖

　　群眾工作方法“十字經”

　　作者：俞成輝 中共甘南州委副書記

　　密切聯系群眾是我們黨的最大政治優勢和優良傳統,脫離群眾是我們黨執政后的最大危險。群眾工作是黨的全部工作的基礎,是我們取得革命、建設和改革成功的“傳家寶”。群眾工作千頭萬緒、點多線長、量大面寬,群眾工作方法千變萬化、因情而異、因事不同,只有抓主抓重,找準突破口,聚焦關鍵點,把握方法要領,掌握共性特點,才能綱舉目張、事半功倍�，F在,第二批黨的群眾路線教育實踐活動正在全國上下深入開展,但許多干部尤其是基層干部在做群眾工作時總感到“老虎吃天——無從下嘴”,對出現的問題要么“眉毛胡子一把抓”,要么“頭疼醫頭、腳疼醫腳”,更有甚者在具體工作中“走馬觀花看風景、步著程序耍身段”,使得活動成效大打折扣。實踐證明,哪個地方群眾工作扎實,那里出現的問題就少;哪個地方群眾工作薄弱,那里積累的矛盾就多;哪個地方干部的群眾工作方法得當,那里的干群關系就緊密。對于甘南這樣一個欠發達的少數民族地區來說,做好新形勢下的群眾工作,是我們各級黨委、政府和廣大黨員干部面臨的一項重大歷史課題,事關各族人民群眾的根本利益,事關跨越式發展和長治久安大局,事關黨在民族地區的執政基礎。

　　作為一名從基層成長起來的干部,由于現實工作需要和工作崗位的特殊性,使我有機會與廣大人民群眾有更多接觸,同時也探索積累了一些做群眾工作行之有效的方法和經驗。這些方法和經驗,可用“真、懂、實、會、信、貼、快、糾、活、準”十個字來概括提煉,我將其稱之為群眾工作方法“十字經”。

　　第一,尊重群眾感情,要念好“真”字經,運用真情感召法。我們黨的性質和宗旨,決定了廣大黨員干部必須對人民群眾懷有深厚的感情。群眾感情傷不得,干群關系僵不得,否則我們的一切事業就無從談起。教育心理學的“尊重對等原理”告訴我們,不尊重聽者,是很難得到聽者的尊重和認同的。真情是開啟心靈之門的鑰匙。如果我們做群眾工作時,一開口說話,就擺出一副“我講你聽、我說你做”的架勢,居高臨下,盛氣凌人,那就不可能調動群眾的情感,打通群眾的思想,獲得群眾的認同,拉近干群之間的距離。群眾在你心中有多重,你在群眾心中就有多重。只有真心對群眾好,群眾才會把你放在心上。具體工作中,我們一定要把自己與群眾放在同一等高線上,戒掉官腔,放下架子,放低姿態,擺正位置,努力用“朋友式面對面、平等式手拉手、協商式膝碰膝、親人式心貼心”的辦法,聽群眾拉家常、說苦衷,向群眾掏心窩、遞真情,切實做到“群眾的語言再土也要聽下去,群眾的板凳再臟也要坐下去,群眾的飯菜再粗也要吃下去”,真正通過與群眾真交心、交真心,拉近與群眾的感情和距離,贏得群眾的信任和支持。比如“尼江”問題就是很好的例證。1958年以來,甘南州卓尼縣尼巴鄉尼巴村與江車村因草場糾紛,多次發生大規模械斗和流血事件,中央和省委、省政府對此高度重視,“尼江”問題因此全省“出名”、全國“掛號”。長期以來,歷屆州縣鄉三級黨委、政府多次介入調解裁決,但都沒有從根本上解決問題,群眾始終對黨和政府存有嚴重抵觸情緒,兩村積怨之深、矛盾之大,已到了難以調和的地步,成為影響甘南社會穩定的一大隱患。2013年以來,州委成立了由我任組長的“尼江”問題調處領導小組。為加快解決這一歷史“頑疾”,我在深入調研的基礎上,提出了“用聯系群眾的方式介入尼江問題、用換位思考的方法分析尼江問題、用真誠平等的態度對待尼江群眾、用加快發展的手段推動尼江工作”的總體思路,首先從打開群眾心結、拉近群眾距離入手,多次進村入戶,苦口婆心勸導兩村群眾坐下來心平氣和談問題,傾聽群眾的苦衷和解決問題的意見建議。值得一提的是,在兩村分別召開的座談交流會上,很多群眾談到“尼江”問題帶來的心理和身體傷害時流下了痛苦的眼淚,特別是大家提起1995年以來因“尼江事件”導致22人死亡、86人傷殘的悲劇時,大部分老人和村干部幾乎泣不成聲,有的描述這段“血淚史”時幾乎是歇斯底里般的痛苦和絕望。面對這樣的場景,我們沒有去阻止群眾發泄情緒,而是認真聆聽群眾把心頭之怨、心中之苦、心底之氣傾完倒盡。因為,講怨的過程就是一個擺理的過程、撒氣的過程就是一個釋放情緒的過程、訴苦的過程就是一個建立信任的過程。只有認真把握這個過程中的每一個細節,我們才能從中掌握更多事實真相,才能充分了解群眾的所怨所盼,才能引起群眾的共鳴和呼應。后來的工作實踐證明,我們在平等對待群眾、充分尊重群眾、真情感召群眾的基礎上,形成的對“尼江”問題的基本判斷,即源頭在草山、根子在殺戮、桎梏在裁決、禍端在枉法、問題在認識、關鍵在方法、本質在民心、核心在發展;提出的解決“尼江”問題需要堅持的“六點要求”,即尊重歷史、面對現實、實事求是,人性人本、依法依策、合情合理,上下聯動、多管齊下、多措并舉,統籌兼顧、分類指導、穩步推進,端正態度、改進方法、因情施策,爭取群眾、相信群眾、依靠群眾;需要把握的“十條原則”,即冷靜比沖動更智慧、溝通比臆想更管用、事實比說辭更雄辯、信任比武斷更陽光、法律比刀刃更銳利、黨心比佛心更慈悲、穩定比黃金更珍貴、發展比爭吵更急迫、下來比上去更主動、擔當比承諾更精美,以及研究采取的一系列解決措施,不僅符合“尼江”工作的現實需要,而且得到了兩村群眾的理解和支持,為“尼江”問題的徹底解決打下了堅實的群眾基礎。還有我在蘭州市政府工作期間,妥善調處的慈艷麗纏訪鬧訪案,也是運用“真情感召法”解決復雜問題的成功案例。慈艷麗的丈夫顧正海是蘭州一國有企業職工,1991年因公發生車禍,成為植物人。此后,由于相關部門一直推諉扯皮、推卸責任,加之顧正海治療費用開支巨大、家庭生活十分困難,慈艷麗為此纏訪鬧訪20年。2009年以來,其丈夫病情持續惡化,她多次將丈夫抬到蘭州市國資委反映問題,并強占國資委兩名副主任辦公室居住近兩年。2011年,丈夫去世后,慈艷麗揚言要抬尸上訪,隨后出現了國資委與死者家屬搶尸的場景,事態進一步升級。得知這一情況后,我當即約見了慈艷麗,聽了她的情況反映,緊接著主持召開了雙方當事人協調會,在充分掌握事情來龍去脈的基礎上,與慈艷麗進行了深入溝通,并從思想上進行了疏導、心理上進行了撫慰,特別是對她20年來對癱瘓在床的丈夫不拋棄、不放棄的女人情懷給予了高度評價和充分肯定,幫助其樹立了“站起來的底氣”和“活下去的勇氣”。同時,本著講人性和以人為本的原則,著眼上訪人債臺高筑的實際,積極協調有關部門幫助其解決實際困難、解除后顧之憂。隨后,為了給社會一個交代、給死者一個說法、幫生者樹立生活的信心,我還參加了其丈夫的追悼會,并多次跟進開展了回訪慰問和長期溝通幫扶,確保上訪人情緒不反復、性格不偏執、生活有信心和上訪問題不反彈。面對我們的真心幫助和真情付出,上訪人放下了沉重的思想包袱,結束了長達20年顛沛流離的上訪苦旅。這兩起案例充分說明,真情是解決問題的良藥,愛心是化解積怨的秘方,只有帶著感情紓民郁,懷揣愛心解民難,我們的群眾工作才能入情入理、聯人聯心、見實見效。

　　第二,掌握群眾心理,要念好“懂”字經,運用換位思考法。做群眾工作是一門學問,如果不懂裝懂,群眾就會認為我們是“樣子貨”;如果似懂非懂,群眾就會說我們是“半桶水”。俗話說,“要想知道,打個顛倒”。能否學會換位思考,直接影響著我們做群眾工作的質量高低及成效好壞。如今,很多基層干部抱怨工作不好做,出力不討好,群眾不支持,歸根結底就是“官本位”思想在作怪,沒有站在群眾的立場上想問題、做事情,沒有把群眾工作這筆“賬”算明白,把群眾觀點這桿“秤”端公平,使群眾不愿意敞開心懷與我們交心、放下包袱與我們對話、真心實意支持我們的工作。為此,我們要時刻保持“將心比心,與群眾心意相通;換位思考,和群眾同頻共振”的良好心態,第一時間讀懂群眾在想什么、盼什么、怨什么,努力把“我在您眼前”轉變成“您在我心中”,從而真正獲得群眾的信任,為解決現實矛盾創造條件。2012年,我曾督導化解過的某縣婦女孫某信訪積案,就能說明這方面的問題。事情要從2005年說起,孫某所在的村委會將其門牌號錯發成“007”,由于當時正在熱播“007”系列電影,孫某因此聯想到電影中的間諜代號,認為村委會的做法是對她們家的侮辱,隨之前往村支書家詢問并與支書發生爭執。當地派出所接到村支書的報警后,不問青紅皂白就將孫某強行帶到派出所非法拘禁7個小時,門牌號問題開始由“小事一樁”向后來的“信訪積案”演化升級。隨后,孫某到該縣檢察院就派出所民警非法拘禁一事進行反映,檢察院控申科科長單獨接待了上訪人。后據孫某陳述,控申科科長在接訪期間,對其反映的問題采取“口頭上信誓旦旦、行動上遲遲未果”辦法進行哄騙和拖延,并伴有流氓行為,要求查處。為此,縣委、縣政府成立聯合工作組,對孫某的問題進行調查核實,對相關違紀人員進行了處理。但由于調查的膚淺和處理的草率,孫某對縣上的處理結果仍然不服,遂進京上訪并長期滯留,反復到最高人民檢察院、國家信訪局等部門纏鬧,要求重新調查處理,還自己一個清白。在京上訪期間,孫某因為情緒激動、言辭激烈、行為反常,被相關單位以“精神病患者”的名義送進精神病院長達一年,此舉更加堅定了孫某纏訪鬧訪的決心。同期,縣上為了勸返孫某,先后花費了大量的人力物力財力,但孫某始終抱著“人爭一口氣、樹活一張皮”的思想不予配合,最后索性常住北京,每天到最高人民檢察院鬧訪,社會影響越來越大。2012年4月,我聽到孫某從北京回到家鄉的消息后,連夜趕赴當地進行對接協調。經調查了解,我們發現除上訪人個人的原因外,最大的問題是個別基層干部缺乏群眾感情,工作方法簡單粗暴,沒有重視解決群眾反映的問題,特別是對違規違紀人員處理不及時、不到位,對上訪人的心理和思想沒有及時跟進疏導,導致小事情拖成大問題,造成上訪人在長達8年的茫茫上訪路上,不僅苦了其身,而且苦了其心;不僅本人承受了“青春芳齡盡逝去”的女人之苦、“形單影只無人問”的孤獨之苦、“含冤飲恨無處伸”的無奈之苦、“流言蜚語遍地起”的羞辱之苦,而且造成了不良社會影響。針對這一情況,我們采取換位思考的方法,本著“事情不大,在小事瑣事中找糾結;用心不少,在態度方法中找缺失;解決不難,在真誠溝通中找共識;誠實不丟,在敢于揚棄中找自信;傾心幫助,在解決問題中找幸福;美好生活,在陽光燦爛中找未來”的原則,與孫某進行了將心比心的溝通交流,動之以情,曉之以理,通過耐心細致地勸說疏導,最終打開了她緊鎖多年的心結,特別是當我站在上訪人的立場上,用“事出門牌號,錯起零零柒;牛頭安馬嘴,詢問起爭執;公安唐突來,銬子鎖心頭;檢察去申訴,違規又發生;本因氣生事,誰知事聯氣;春華已逝去,親情又遠離;茫茫上訪路,何日是盡頭?”這幾句話對該信訪問題進行分析、對上訪人進行疏導、對相關方面進行質問時,孫某留下了傷心而委屈的眼淚,并表示愿意聽從政府安排,息訴罷訪,回歸正常生活。其實,很多基層工作看似棘手,但只要我們換個角度去思考,想法和行動就大不一樣,結果自然也不一樣。以此為據,我們可以總結出這樣一個道理:黃連到底有多苦,只有嘗過的人才會知道;群眾到底有多難,只有設身處地之后才能明白。很多時候,困難群眾的心比黃連還要苦,體會和解決他們的“心之苦”,最好的辦法就是把自己擺進去,嘗其苦、知其味,懂得群眾的急難怨盼,掌握群眾的心理心態,這樣我們的良心、公心和為民之心就能被充分激活,就能真正做出有益于人民的事情。

　　第三,滿足群眾需求,要念好“實”字經,運用實事求是法。群眾最認“實理”,是做秀裝門面還是真心辦實事,群眾一眼就能看出。老百姓經常說:說得好,不如做得實;喊破嗓子,不如甩開膀子。做群眾工作,如果是“方案計劃一大堆,工作過程很熱鬧,實際問題沒解決”,群眾就會看在眼里、罵在嘴上、恨在心里。江澤民同志曾經指出:“各級領導干部時刻都要把人民群眾的安危冷暖放在心上,關心群眾疾苦,努力為群眾辦實事、辦好事。”從根本上講,群眾的利益訴求歸結起來一句話,就是希望黨和政府把好事辦實、實事辦好。所謂“好事”,就是對群眾有益的事,能為群眾帶來利益和好處的事,事關經濟發展和人民福祉的事;所謂“實事”,就是落到群眾心坎上的事,讓群眾打心眼里感激的事。如果我們真正把好事辦“實”了、實事辦“好”了,工作也就出成果了,這才是真正的政績�，F在,我們的一些干部做事不講究方式方法,雖然想為群眾干點事,但由于工作不細致、作風不扎實、方法不對頭,往往事與愿違,最終使好事變成了壞事。特別是有的干部急于求成,好大喜功,熱衷于搞形象工程、政績工程,結果勞民傷財、損害黨和政府的形象。為群眾辦實事、辦好事,最關鍵的一條就是要堅持實事求是,這既是做好群眾工作的方式方法,也是必須堅持的原則。只有采取切合實際的辦法,把好事實事辦到群眾的心坎上,群眾才能消除困惑,我們才能贏得群眾真誠的擁護和支持。比如,為了扶持藏區發展,國家于2011年制定出臺了牦牛藏羊青稞特色農牧業保險政策,這本是一件利藏利民的好事,如果執行到位,不僅能保障廣大農牧民群眾的切身利益,保險公司也能從中受益,可謂一舉兩得。但是,由于甘南地方財政困難、農牧民自繳保費比例偏高、理賠條款不合理、操作程序復雜等問題,縣市和保險公司在具體執行過程中沒有做到應保盡保、應賠盡賠,致使這項惠民政策兩年來不僅難以發揮應有作用,反而增添了新的不穩定因素,最終導致參保群眾集體上訪。同時,由于理賠標準不具體、理賠方式不科學,致使一些群眾產生了“鉆制度空子、抓工作漏洞”的僥幸心理,隨之出現了“一只死牛羊,重復要賠償”的騙�，F象,有的群眾甚至從外地低價購買死牛羊,要求政府和保險公司按標準進行理賠。這就是“好事沒有辦實、實事沒有辦好”的典型案例。究其原因,就是因為我們在執行政策過程中沒有進行深入細致的調查研究,造成政策層面與現實情況嚴重脫節,群眾因此不買政府的賬,政府也由主動陷入被動。針對這一情況,我們在深入調查研究、聽取各方意見、疏導群眾思想、理順群眾情緒的基礎上,提出并執行了“農牧牽頭、縣鄉配合,保險支付、政府分擔,拓保擴面、應保盡保,減少配套、減輕負擔,完善制度、規范運作,簡化手續、方便群眾”的工作措施,妥善解決了這一影響農牧民群眾切身利益的現實問題,得到了群眾的普遍認可,也掌握了工作的主動權。當前,中央和省上支持甘南藏區發展的各項優惠政策密集出臺,能不能把這些政策執行好落實好,考驗的是各級黨委、政府的執政能力和執政水平,如果我們在執行過程不能做到“實事辦好兩廂情愿、好事辦實皆大歡喜”,那么最終吃虧的不只是老百姓,黨群干群關系也會受到嚴重影響。

　　第四,善與群眾交流,要念好“會”字經,運用藝術感染法。做好群眾工作,溝通交流是一門藝術。掌握這門藝術,首先要會說群眾的話,會講百姓的事。習近平總書記指出,“要群眾信任,決不僅僅靠權力,更重要的是靠你的人格魅力和工作能力,靠你做群眾工作的方法和本領”。這里所說的方法和本領,就包括如何運用群眾語言與群眾溝通的問題。群眾語言講起來朗朗上口,聽起來言真意切,聞起來泥土芳香,品起來意味深長,沒有華麗的外表,卻蘊含著深刻的道理。工作實踐中,我們一定要堅持“原汁原味不變樣、真人真事不走樣”,經常深入基層和群眾,體會群眾的喜怒哀樂,積累豐富的民間素材,練好與群眾溝通交流的基本功。要堅持“看菜吃飯、因事而異”,做到“了解民情多說家常話、化解矛盾多說體諒話、教育群眾多說知心話、脫貧致富多說鼓勵話”,實現與群眾的良性互動和真誠溝通,切忌不分青紅皂白搞“一錘定音”。要忌說“官話”、忌打“官腔”,堅持“隨風潛入夜,潤物細無聲”,從“提升啟人心智的思辨能力、培植怡人心懷的幽默才能、講求生動活潑的表達技巧、把握恰到好處的時機火候”四個角度出發,努力把哲趣、情趣和理趣融為一體,使說服教育鮮活生動起來,真正做到空間上“零距離”、時間上“及時雨”。否則,即使我們說得天花亂墜、講得激情澎湃,群眾的心門不但不會向我們打開,而且還會對我們產生反感。這些年,為做好甘南的維穩工作,州縣鄉工作組進村入戶、進寺入舍,開展各種形式的宣傳教育活動,雖然付出了艱辛努力,但由于很多干部不會運用群眾語言講政策,只會照本宣科讀文件、“依著葫蘆畫瓢”,導致宣傳教育的實際效果大打折扣。更為突出的是,由于部分干部不會講民族語言,致使黨的優惠政策宣傳工作和感恩教育很難入腦入心、觸及心靈,個別農牧民群眾甚至產生了“只拿共產黨的錢、不買共產黨的賬”的想法,這就是不會說和說不好群眾語言帶來的尷尬和嚴重后果。我們常講,語言是開啟心靈的鑰匙,如果我們在這方面做不到“一把鑰匙開一把鎖”,做好群眾工作就是一句空話。對我們各級干部來說,講好群眾語言,是聯系群眾的一張通行證,是做好群眾工作的一項基本功,從本質上講也是“為了誰、依靠誰”的問題。為此,我們一定要站在人民的立場上說話,說來自群眾中間的話。群眾喜歡什么形式,我們就采用什么形式,把要說的同群眾想聽的結合起來,把黨委、政府的“大道理”通俗化,讓群眾聽得明明白白,這樣才能使黨的正確主張變為群眾的自覺行動,才能真正把群眾引上“聽黨的話,跟政府走”的正確道路。

　　第五,回應群眾期盼,要念好“信”字經,運用一言九鼎法。古人說:“言而無信非君子,出爾反爾不真人。”信守承諾,是做人的起碼原則;取信于民,更是黨對每一位黨員干部的基本要求。失信于民猶如潑水于地,很難收復和挽回。老百姓最看重的是領導干部說到做到講誠信,最看不起的是光說不練假把式�，F在,一些干部“唱高調放空炮”、“做樣子擺架子”、“只表態不辦事”,當面拍胸脯,過后拍屁股,傷了百姓的心,失去了群眾的信任。所以,在對待人民群眾的問題上,我們各級黨員干部尤其是領導干部一定要“言而有信、信而有行、行而有果”,對拍了胸脯的事情必須做到“一二三、有響聲”,對本該早辦的絕不能久拖不辦,對不該辦的要向群眾作出解釋,對暫時辦不到的要創造條件去辦,真正做到知行合一、言行一致,切不可弄虛作假、開“空頭支票”、作表面文章、搞形式主義,更不能“有錢錢打發、沒錢話打發、最后不打發”,努力用實際行動踐行為民諾言。我初次與尼巴和江車兩村群眾座談時曾作出承諾:無論“尼江”問題多么復雜、“尼江”工作多么棘手,我都將義無反顧、勇往直前,不解決兩村“因貧生亂”的問題絕不放手,不把兩村群眾帶上脫貧致富奔小康的軌道上絕不罷休。為了踐行這一承諾,在不到一年的時間里,我先后15次深入尼江地區,跑遍了那里的山山水水、村村戶戶,并主動與兩村群眾面對面聯系對接、心交心深入溝通,千方百計為他們消除思想上的顧慮、化解心理上的困惑、撫平感情上的傷痕、穩定情緒上的變化,想方設法加深干群之間的感情、增進黨群之間的信任、拉近兩村之間的距離、夯實解決問題的基礎。精誠所至,金石為開。經過堅持不懈的努力,特別是經過認真兌現自己的莊嚴承諾,最終以誠摯情感換來了群眾的真心擁護,進而使兩村與黨委政府之間由最初的“背靠背對著干”,轉向了現在的“面對面談共識”。由此可見,解決復雜問題,不能開始信誓旦旦、中途畏難而退、最后不了了之,必須一言九鼎、言出必行,努力在“一諾值千金、誠信贏民心”的生動實踐中,領悟和升華“以誠立信、取信于民”的真諦。

　　第六,堅持問計于民,要念好“貼”字經,運用不恥下問法�；鶎邮亲畲蟮恼n堂,群眾是最好的老師,只有貼身基層、貼心群眾,我們才能真正獲取做好群眾工作的源頭活水。毛澤東同志曾指出,“沒有滿腔的熱忱,沒有眼睛向下的決心,沒有求知的渴望,沒有放下臭架子、甘當小學生的精神,是一定不能做,也一定做不好的。”鄧小平同志也多次號召全黨向群眾學習,強調“改革開放中許許多多的東西,都是由群眾在實踐中提出來的”。歷史反復證明,人民群眾中蘊藏著無窮的智慧和力量。知識缺了,就要到群眾中去學習;辦法少了,就要到群眾中去尋找;工作難了,就要到群眾中去請教。同群眾打交道,就像地里的麥穗,身子越低,承載越重,收獲越大。各級干部做群眾工作,一定要學會眼睛往下看、步子往下邁、身子往下沉、觸角往下伸、情感往下移,真正到基層一線牽手廣大群眾,拜群眾為師,向群眾問計,努力把來自群眾的“錦囊妙計”集中上來,再貫徹下去,讓群眾的智慧在群眾中生根發芽、開花結果。當然,群眾的“錦囊妙計”絕不是你想要他就會給,如果不能與群眾打成一片,不能做到一身塵土兩腳泥、不恥下問當學生,群眾絕對不會拱手相送。同時,我們還要練就一副“不怕群眾罵”的鋼筋鐵骨,善于從群眾的罵聲怨氣中查找執政得失,尋找改進措施,彌補失誤不足。必須看到,有時候罵聲代表心聲,也是走向真理的先聲。誰能在這個問題上有清醒的認識,誰就能站得更高、看得更遠、做得更好,誰就能找到解決問題的方法和途徑。今年年初,臨潭縣術布鄉鹿兒臺水電站與卓尼縣喀爾欽鄉牙禾村群眾因利益矛盾發生對峙,為防止事態擴大升級,我連夜趕往卓尼縣了解情況、控制事態。第二天清晨,我與兩縣負責人深入電站所在地,與電站負責人和群眾代表進行座談,虛心聽取雙方的意見。令我難忘和感動的是,群眾代表的發言句句在理、聲聲入情,既沒有夸大其詞,也沒有信口開河,所提的訴求和意見完全符合實際、兼顧雙方利益。特別是我從“高峽出平湖,一壩封咽喉;洮河改道行,林地夷水渠;猛獸無護欄,耕田任肆虐;本是唇齒依,相煎何太急”四個方面,對群眾的現實處境和地企關系進行評價時,群眾代表立即給予響應。最后,在吸納大家的合理意見后,現場形成了解決方案,獲得了各方的一致認可,問題得到圓滿解決。由此可見,群眾在解決自身利益問題時往往“腹有良策”,他們要的就是政府站出來主持公道,只要我們在依法依規的前提下,把一般的道德準則、普遍的是非標準、淳樸的民風民俗、公認的人情事理、柔性的方式方法、剛性的法律法規有機地結合起來,確保任何時候都做到公平公正,群眾絕對不會不講道理。

　　第七,化解矛盾糾紛,要念好“快”字經,運用快刀斬亂麻法。群眾工作是化解矛盾糾紛的重要法寶。矛盾糾紛沒有不化自解的,如果不抓早抓快抓小抓苗頭,就會像雪球一樣越滾越大,最終使小事拖大、大事拖炸。只有早一步介入、早一步解決,才能少一分隱患、多一分平安。甘南處在反分裂、反滲透、反破壞的前沿陣地,既面臨著加快發展的主要矛盾,又面臨著維護穩定的特殊矛盾,各種矛盾相互交織、錯綜復雜,任何一件小事都有可能“牽一發而動全身”,若不及時解決,就會成為影響全州乃至全省全國的大事。為此,面對各種復雜問題和矛盾,我們一定要盡快上手、及時穩妥處置,做到快中求穩、穩中求妥、妥中求決,切忌“慢”字當頭、“拖”字壓陣,“兜不住”就以權壓人,“拿不下”就仗勢欺人,導致出現“干部給群眾來硬的、群眾給干部硬著來”的被動膠著局面。2013年11月5日17時,合作市300余輛出租車因對管理機構“定點保險”、“定點購車”、“亂收亂罰”、運價偏低等問題不滿而集體停運。事情發生后,我第一時間組織召開會議,與司機代表進行對話,逐一答復了他們的利益訴求,研究提出了具體解決措施。會后,我和相關部門負責同志又緊急趕往事發現場,與全體罷運司機進行溝通交流,了解掌握他們的困難和苦衷,并表明了黨委、政府解決問題的態度決心和方法措施,得到了大家的理解和支持,聚集車輛于當晚22時全部散去,運營秩序恢復正常。至此,集體停運事件在短短5小時內得到成功調處,畫上了圓滿的句號。隨后,我又以普通乘客身份10多次換乘出租車,零距離與司機進行深入交流,及時追訪確認解決措施的合理性和正常運營的可行性,確保工作善始善終。這起事件的成功處置告訴我們,只要早發現、早對接,快上手、快處置,爭做化解處置矛盾糾紛的“快刀手”,很多復雜問題就能在短時間內妥善解決,很多隱患就能在萌芽狀態及時消除。

　　第八,扭轉被動局面,要念好“糾”字經,運用敢于認錯法。勇于糾錯,敢于讓步,是做好新形勢下群眾工作的重要方法。毛澤東同志曾經講,“我們如果有了錯誤,就要道歉認錯改正,這就叫向人民負責”。人非圣賢,孰能無過。關鍵是要有認錯的勇氣,糾錯的決心。我們做群眾工作,一旦犯了錯誤就要及時改正,做了錯事就要誠懇道歉,條件不成熟就要敢于妥協,不能“一條道走到黑”,把所有的問題都推給老百姓。人民群眾是天底下度量最大的人,有的時候,為了扭轉被動局面,爭取更大空間,我們做錯了事情,向群眾當面道歉、低頭認錯、說聲“對不起”是必須的。這樣做,不僅不會降低我們的身份,不會使我們的顏面掃地,反而會得到群眾的理解原諒和支持認可,提高黨和政府在群眾心目中的威信,進而推動工作向著更加有利的方向發展。這方面,我記憶猶新的是2012年我們負責協調化解的徐某疑難復雜信訪問題。徐某的丈夫是某水泥廠職工,1990年兩人離婚后,水泥廠以徐某不再是本廠職工家屬為由,將其與前夫的公有住房另行分配孟某,徐某以無處搬遷為由拒絕搬出,孟某便強行將徐的家具抬出門外,兩人發生糾紛。隨后,徐某將孟某起訴至縣人民法院,法院以民事糾紛調解處理,徐不服又向上級中院上訴,中院維持原判。2003年,徐某又因擔保借款糾紛一案,對法院判決和強制執行不服多次到國家機關、省市縣上訪,因擾亂公共秩序兩次被縣公安局行政拘留。2003至2012年,徐某先后被司法拘留5次,限制人身自由6次,多次受到部分干部推諉、敷衍、侮辱甚至打罵。多年來,徐某有家不能回,長期奔波在上訪路上。因擔心自己的上訪給兒子造成社會和工作壓力,徐某于2006年決然與兒子斷絕關系,生活處境更加艱難。針對這些情況,我們按照“疏通思想打開心結,解決問題一次到位”的思路,主動約見了徐某及其兒子、兒媳,勸其摒棄前嫌、放下包袱,回歸社會、回歸家庭。經過心貼心的溝通感化,終于贏得了徐某的信任,打開了徐某被20多年上訪歲月塵封的心門,并在征得其同意的情況下,與相關部門研究形成了4條解決措施。其中很重要一條,就是由責任單位的領導在協調會上向徐某當面道歉,彌補因執法不當給當事人造成的身心傷害,滿足當事人“討一個公道、要一個說法”的上訪初衷。面對這一情景,徐某流下了激動的眼淚,感動地說:“我上訪了20年,從來沒有一個人像你們這樣把我當親人來對待,感謝政府,感謝你們,我一定好好生活,不再上訪”。事后,省委書記王三運在〔2012〕第2期省信訪要情呈報上作出重要批示:“省信訪局對這件信訪疑難問題的解決很值得我們認真總結。有對群眾的真情、有對難點的透視、有對問題的剖析、有對事業的執著,這種敬業精神、務實作風、為民情懷有必要在全省信訪系統和各級干部中大力提倡、發揚光大”。由此可見,當我們做錯事情的時候,如果能克服官僚主義思想,抹得開面子,放得下身段,敢于向群眾承認錯誤,敢于知錯改錯,群眾心里的“疙瘩”就會解開,事情也會迎刃而解。當然,讓步認錯不代表無原則的遷就妥協,特別是處理群體性事件,我們既要防止簡單動用警力激化矛盾,更要防止以犧牲政策和法律底線為代價換取一時的“太平”,甚至是“花錢買平安”,這樣做不僅得不償失,反而會留下更大隱患。

　　第九,應對特殊情況,要念好“活”字經,運用迂回戰術法。直率未必總管用,靈活才是真藝術。新時期人民內部矛盾的群體性、過激性特征越來越明顯,并呈現出增長趨勢,這就要求我們不僅要敢于和善于做群眾工作,而且對群眾過激的言辭和行為,還要講韌性、有氣度,能包容,學會控制情緒、理性思維、冷靜處置,做到“用真誠消化矛盾,用寬容感化群眾”,防止頭腦發熱、盲目沖撞、激化事態�，F實工作中,如果遇到“針尖對麥芒”的矛盾和復雜情況,尤其是沖突現場對待一些脾氣比較暴燥、情緒比較激烈的群眾,我們一定要及時調整策略,采取迂回戰術,通過“轉移視線、先次后主、避重就輕”的辦法,避開鋒芒、繞開焦點,以柔克剛、軟硬得當,先從外圍說服教育,后入主題化解矛盾,絕不能“蘿卜白菜一刀切”,更不能“鐵板榔頭硬碰硬”。今年3月,夏河縣麻當鄉6個自然村的群眾因安多水泥廠礦石爆破動靜大造成周邊村莊房屋裂縫、礦石運輸粉塵大導致沿途農牧業減產、日常生產煙塵大影響周邊綠色植被等問題,與水泥廠發生矛盾糾紛。由于這些問題涉及周邊群眾切身利益,群眾因此情緒激烈,并采取圍堵礦石運輸車輛等過激辦法,干擾和影響水泥廠正常生產,以此向政府和企業施壓。針對這一情況,我立即帶領州縣工作組深入麻當鄉,現場主持召開協調會,聽取了群眾代表的利益訴求和企業負責人的情況反映。隨后,為了防止座談會現場出現“雙方代表爭執不下,矛盾糾紛演化升級”的問題,我根據具體情況及時提出了五點看法,一是上訪有理、訴求有據,二是爭論有益、是非分明,三是生產先行、大局為重,四是理性表達、事實說話,五是依法依策、合理補償。這五點看法,既表明了政府的立場和態度,又穩住了地企雙方的情緒,特別是及時驅散了群眾代表發言過程中的“火藥味”。接下來,我緊扣一個“理”字,先從講道理的角度與雙方代表進行了溝通交流,讓大家進一步明白了“有理不在聲高、無理寸步難行”的道理,把大家的注意力引上了解決問題的理性軌道。然后,通過擺事實、找問題、剖根源,特別是圍繞地企雙方“和則皆大歡喜、斗則得不償失”的問題,曉以大義、明以利害,使大家分清了誰對誰錯、孰輕孰重。最后,我才聚焦問題根源,提出了八條解決意見,地企雙方拍手稱快,糾紛當場解決。實踐證明,群眾最服的是“理”,而不是“權”;最歡迎的是“以理服人”,而不是“以權壓人”。解決復雜問題,沒有放之四海而皆準的“萬能鑰匙”,更沒百試不爽的“特權”。很多時候我們必須隨機應變、靈活處置,做到具體問題具體分析、具體對象具體對待、具體矛盾具體解決。值得注意的是,對于那些不講道理、不明事理,視上訪為營生、拿鬧事當本事,講問題避重就輕、談訴求騰云駕霧的人,我們必須采取“剛柔相濟、寬嚴并施”的辦法進行應對和處置,絕不能因為失之于軟、失之于寬,讓歪風邪氣滋長蔓延,更不能出現正不壓邪的局面。

　　第十,處理復雜問題,要念好“準”字經,運用牽牛鼻子法。抓主抓重,分清輕重緩急,是做好群眾工作的關鍵所在。毛澤東同志指出,“在復雜事物的發展過程中,有許多的矛盾存在,其中必有一種是主要的矛盾,由于它的存在和發展,規定或影響著其他矛盾的存在和發展。”毛澤東同志的這番話,給予我們很大啟示,那就是面對復雜問題,一定要學會撥云見日、抽絲剝繭,學會透過現象看本質,努力在眾說紛紜、各執一詞的表象背后,找準問題根源,抓住核心矛盾,然后牽住這個“牛鼻子”,推動事物朝著有利的方面發展,決不能“眉毛胡子一把抓”、方方面面平均用力,看似什么都在抓,結果什么都沒抓好。我這里以蘭州市七里河區西湖民貿街項目拆遷戶集體上訪事件為例,談一談這方面的問題。2001年5月,蘭州鐵路分局與蘭州某房地產開發公司簽訂聯建開發小西湖商貿一條街合同,協議約定由蘭州鐵路分局提供位于七里河區蘭新鐵路以北85000平方米的土地作為建設用地,供該房地產開發公司投資建設。當年7月,該項目由相關部門批準立項。2004年批準拆遷,共涉及拆遷戶197戶900多人。2007年,該房地產開發公司在未辦理《規劃許可證》、《建設許可證》的情況下擅自開工建設,并因工程建設影響周邊住戶采光,引發周邊470戶居民集體上訪,工程被勒令停工補辦手續。對此,中央和省市領導高度重視,原全國人大常委會委員長吳邦國同志、原省委省政府主要領導先后作出批示要求盡快處理,住建部安全司、國務院調查組3次來蘭調查工程建設情況,省信訪局多次召集省建設廳、省國土資源廳等相關單位研究解決方案�？墒�,由于多方面因素,雖然省市形成的會議紀要一大堆,但問題始終沒有得到解決,特別是197戶拆遷居民因為工程遲遲不能恢復建設、還建房屋難以兌現,先后圍堵省委、省政府118次,累計人數上萬人次,歷時4年之久。2011年,我介入該信訪問題后,先后十幾次深入現場了解情況,并多次召開協調會、幾十次接談上訪群眾、上百次與各方面進行溝通交流,廣泛聽取意見,查找問題癥結,尋找工作突破口,在集中大家智慧的基礎上,很快形成了推動工作的“三個抓手”,一是在不影響城市規劃的前提下修改設計方案,啟動項目,保證470戶居民的采光不受影響;二是根據新的設計方案,盡快辦理相關手續,確保工程早日開工;三是加快建設進度,確保拆遷戶早日妥善安置。由于提出的方案達到了政府滿意、拆遷戶滿意、采光戶滿意,加之工作安排部署到位,各相關單位責任到位,最終使這一情況復雜、矛盾疊加、利益交織、長達十年之久,涉及三千多人切身利益的群體上訪問題得以圓滿解決。應當看到,有些問題雖然貌似復雜、看似棘手,但只要我們深入進去,找到問題的聚焦點、矛盾的關鍵點、利益的平衡點、工作的著力點,然后對癥下藥、因情施策,很多復雜疑難問題解決起來并沒有想象中那么困難。

　　“十指彈琴”旋律美,“十字珠璣”情意長。鋼琴之所以能演奏出優美動聽的旋律,是因為演奏者能將十個手指靈活而有機地運用,進而表達出各種不同的音樂情緒,或剛或柔,或急或緩,或重或輕。做群眾工作也一樣,既要學會“十指彈琴”,念好“十字經”,更要學會“積小勝為大勝、積跬步至千里”,注重從細微之處入手,讓群眾找到信任感;從協調溝通入手,讓群眾找到主體感;從融合共進入手,讓群眾找到歸屬感;從為民解憂入手,讓群眾找到依靠感;從滿足訴求入手,讓群眾找到幸福感。惟其如此,我們的發展和穩定事業才能得到各族群眾的廣泛支持,我們才能與各族群眾達成思想上的共識、產生心靈上的共鳴、實現行動上的共進,才能共同演奏出新形勢下黨群干群一家親的和諧樂章!

　�。ǜ誓先請� 2014年05月13日 二版）